Garantir a satisfação dos clientes é fundamental para qualquer empresa que deseja ter sucesso no mercado. No entanto, construir um bom relacionamento com eles não é uma das tarefas mais fáceis, já que muitas vezes você terá que lidar com reclamação de cliente na oficina, com relação ao serviço ou produto que não atingiu as expectativas dele. Além disso, essa insatisfação pode causar grande estrago para a imagem da sua empresa.
Mas, por mais que a sua oficina trabalhe para atingir excelência no atendimento, receber reclamações de clientes faz parte de qualquer negócio.
Lembre-se que da reclamação de seu cliente, você pode extrair pontos de melhoria para aprimorar o desempenho da sua oficina. Utilize essas críticas como um estímulo nos seus processos e oportunidade de reconquistar seu público.
Neste texto, vamos te dar algumas dicas que te ajudarão a lidar com as reclamações mais recorrentes. Leia e confira:
Escute com interesse o que o cliente tem a falar
Para garantir a melhor administração da oficina mecânica, é indispensável tratar os clientes com atenção e prioridade.
Então, coloque-se no lugar dele e aja com empatia. Assim, ele perceberá que você tem atenção por aquilo que está sendo dito e interesse em encontrar uma solução para o problema. Nesse momento, preze por uma boa comunicação, resiliência e postura.
Procure não subestimar qualquer tipo de queixa, e de sempre manter a calma e utilizar a inteligência emocional no atendimento. Isso poderá estreitar a relação e acalmar os ânimos.
Do mesmo modo, utilize uma comunicação assertiva para que o cliente fique confiante de que o problema será solucionado, e se preocupe em falar menos e ouvir mais, escutando com atenção, sem interrompê-lo.
Esse momento pode ser muito importante para que você faça com que o cliente sinta que está sendo ouvido. Demonstre que você está disposto a entender as frustações dele e trabalhar para que isso não se repita.
Portanto, saiba ouvir seu cliente e procure entender a reclamação dele, buscando uma solução para que esse processo seja rápido e objetivo.
Agradeça pelo feedback
Esse ato demonstra ao cliente insatisfeito uma boa receptividade da empresa e mostra que ela considera importante o seu ponto de vista. Se o cliente for tratado com indiferença ou obtiver uma resposta grosseira, torna-se mais difícil que a situação seja revertida.
Saiba que, se o seu cliente está em contato com você, ele está dando uma chance para sua oficina. Dessa forma, seja grato pela oportunidade e peça para saber mais sobre o problema.
Além disso, não se esqueça que a reclamação do cliente na oficina é uma maneira de aprimorar o serviço prestado e um importante combustível para o crescimento do seu negócio.
Desculpe-se pelo erro cometido
Se desculpar pelo erro cometido faz com que o problema seja resolvido de forma mais amigável, já que ao reconhecer a falha e pedir desculpas, você demonstra empatia pelo cliente e o deixa confiante de que encontrará maneiras de resolver seu problema. Deixe que seu cliente saiba que você está arrependido por fazê-lo sentir-se chateado ou incomodado.
Além disso, avalie a situação e considere buscar maneiras de fazer com que a falha cometida seja compensada além do pedido de desculpas. Uma boa ideia, é oferecer um desconto na próxima compra.
Portanto, essa é a sua chance de consertar as coisas e uma oportunidade de melhorar o relacionamento com cliente e a reputação da sua oficina na cabeça dele.
Não se abale
Reclamação de cliente na oficina é algo inevitável, mas, que não pode te fazer desanimar. Visto isso, esteja pronto para qualquer situação e não leve as críticas para o lado pessoal. Afinal, uma crítica ao seu trabalho não é uma crítica para você.
Mesmo que você não concorde com a crítica que foi feita, siga em frente e não permita que isso abale o trabalho da sua oficina. Tenha em mente, ainda, que é possível reverter clientes insatisfeitos em fidelizados.
Dessa forma, cabe a você manter a calma e focar na resolução do problema apresentado. É importante você se lembrar que, por mais que o cliente não esteja satisfeito, todo feedback é construtivo e fará com que sua empresa evolua. Lembre-se que é muito difícil agradar a todos.
Ofereça soluções
Dê prioridade à resolução do problema, com soluções eficazes que farão o cliente sair da conversa muito mais satisfeito. Por isso, apresente a ele o máximo de soluções que puder, resolva a situação e trabalhe para que essa falha não se repita.
Você pode revisar processos internos, investir em treinamentos para os funcionários, e buscar trabalhar a inteligência emocional de sua equipe.
Procure manter contato com o cliente através de algum meio de comunicação para que você acompanhe o nível de satisfação dele após a resolução do problema. Dessa forma, você evidencia como está preocupado em vê-lo se sentindo bem e confortável com seu produto e serviço.
Alinhe todas as expectativas e condutas da sua oficina para evitar reclamações futuras, e não se esqueça que todo problema pode ser revertido se você souber lidar como as críticas negativas.
Conhece outras formas de como lidar com reclamação de cliente na oficina mecânica? Deixe seu comentário contando como você contorna as críticas negativas de seus clientes.
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